Être Directeur conseil – customer experience chez CGI

Être Directeur conseil – customer experience chez CGI

Mettre en place des solutions de centres de contact chez les clients de l’entreprise, c’est ce que fait un directeur conseil – customer experience. On lui a parlé, live et il nous dévoile son quotidien!

Melvyn Runghen est Directeur conseil du service Customer Experience chez CGI. Il a bien voulu nous parler en détails de son travail.

Quelles sont vos fonctions chez CGI?

Je suis responsable d’une équipe de 10 personnes. On est spécialisés dans des solutions de centre de contacts, avec une expertise du logiciel Genesys, un leader mondial dans le domaine. Je gère les équipes sur les projets, pour aider les clients à la mise en place de leur solution ou pour évaluer leurs besoins.

Parlez-nous un peu de CGI. Comment êtes-vous arrivé dans cette compagnie?

Je suis arrivé au Québec avec Facilité informatique, la société dans laquelle je travaillais à l’origine et qui a été rachetée au mois de juin par CGI, une société québécoise qui compte 71 000 collaborateurs à travers le monde. C’est une société de services qui travaille dans plusieurs secteurs d’activités : e-commerce, CRM, interfaces UX…

La grosse force de CGI, c’est que l’entreprise a des centres de service répartis en région, principalement au Québec. Ça crée des emplois en région, avec un moindre coût qu’à Montréal, et ça permet à la compagnie d’offrir un meilleur support à leurs clients. Avant le rachat de Facilité informatique, CGI n’offrait pas le service des solutions pour les centre de contacts au Canada : ça a été créé au moment du rachat.

Et qu’est-ce qui vous a mené à cette carrière?

Je suis arrivé là un peu par hasard! J’ai terminé mes études et j’ai commencé à postuler. Un recruteur m’a proposé d’intégrer une entreprise qui mettait en place des centres de contacts et ça m’a plu. J’aime beaucoup le contact avec les clients.

Chaque projet est différent, et donc il y a toujours un challenge. Et puis je suis monté en compétences, j’ai continué, et ça fait maintenant 18 ans que je travaille dans ce domaine. Il n’y a pas de formation précise; on apprend plutôt le métier directement en entreprise.

Mais vous aviez tout de même des compétences dans ce domaine au départ?

Oui, j’ai fait un BTS en informatique. Mais il n’y avait pas de base particulière sur les technologies sur lesquelles on travaille dans les études.

Il n’y a donc pas de parcours type?

À mon époque, il n’y avait pas de parcours type, il n’y avait pas d’études ou de cursus qui amenait à ça. Aujourd’hui c’est un peu différent. Les métiers dans les télécoms peuvent amener à ce secteur d’activité. Il y a aussi les développeurs d’application de centres de contact qui peuvent être prisés dans ce domaine. Mais même s’il y a des cursus télécoms qui y mènent, ça reste une niche.

Qu’est-ce que vous voulez dire par niche?

Il y a peu de chances qu’on découvre et qu’on apprenne une expertise, par exemple d’un logiciel comme Genesys, dans un cursus scolaire. Donc, en tant que compagnie, on va avoir plutôt tendance à investir dans des juniors qui ont un background télécoms, et les former pour qu’ils deviennent experts sur une technologie précise. Il y a une forte demande, mais assez peu de ressources disponibles.

C’est donc un métier d’avenir?

Oui et non. Oui car toutes les grosses entreprises ont des centres de contact, donc il faut mettre en place des solutions et il y a du travail. Mais maintenant, avec des notions nouvelles comme l’intelligence artificielle, les besoins vont évoluer. On ne va pas avoir besoin d’un même type de profil.

Avant, il y avait plutôt un besoin de profils techniques, c’est-à-dire des personnes compétentes pour mettre en place des solutions. Maintenant, ce sont des profils différents qui sont recherchés, avec un aspect opérationnel, business… c’est-à-dire des gens capables d’aider les clients à définir les besoins en amont. Les aider à faire un revirement, dans leur passage aux nouvelles technologies, aux solutions cloud par exemple.

Quelles qualités sont les plus importantes dans ce métier?

Il faut avoir de la méthodologie. Il n’y a rien de révolutionnaire dans les solutions sur lesquelles on travaille. On les connaît bien, mais il faut être rigoureux pour bien appréhender la solution. Et on est très liés au client : il faut comprendre la culture du client, et donc ne pas être bloqué sur ses idées. Il faut savoir se remettre en question, s’adapter. Il faut aussi savoir prendre du recul face au mécontentement et aux plaintes des clients. Le service client est très important.

Si par exemple les clients d’une banque se plaignent (ce qui arrive très vite, surtout avec les réseaux sociaux!) parce qu’ils n’arrivent pas à joindre quelqu’un, soit c’est parce que la banque n’a pas bien fait le suivi, soit c’est parce qu’il y a des problèmes avec la solution, et en ce cas c’est vers nous que la banque revient. Il y a le risque que les clients partent.

Avec quel type de clients travaillez-vous, justement?  

En tant qu’analyste, avec un rôle de conseil, j’ai déjà travaillé avec Desjardins, la RAMQ, Vidéotron… Quand j’étais à Facilité informatique, j’ai par exemple aidé la Banque nationale à revoir leurs solutions pour améliorer le service client. En ce moment à CGI, je travaille sur un partenariat avec le télécom français Orange pour un projet avec HP.

Quelle est la situation du marché dans votre domaine?

L’Europe est plus avancée. Au Canada, les gens utilisent encore beaucoup le téléphone pour joindre leur banque ou autre, alors qu’en Europe les chats et autres outils sont plus développés. C’est pour ça qu’il y a beaucoup de ressources, incluant moi, qui viennent de France dans mon équipe. Il y a le côté francophone et le fait qu’on manque de ressources au Canada.

En France, il y a plus d’entreprises, plus de concurrence, alors qu’ici il y en a très peu. C’est notre objectif avec CGI de pouvoir augmenter la concurrence : notre objectif est d’apporter notre expertise et de devenir un acteur qui compte dans le domaine au Canada.

Est-ce que les journées se ressemblent?

Non, le rythme dépend beaucoup des projets. Ça varie beaucoup selon les besoins des clients, il y a des journées plus calmes comme des coups de rush. Comme c’est un petit secteur au Québec, on est amené à changer de casquette dans le métier : passer d’analyste à architecte de solutions par exemple.

Quels sont les salaires dans ce champ d’activité?

Si je me base sur mon équipe, car on se connaît tous bien, je dirais que la tranche de salaire peut varier en moyenne de 100 000 à 150 000 par année. Sûrement un peu moins pour un junior, environ 100 000 pour quelqu’un avec trois ou quatre ans d’expérience. Pour quelqu’un qui a beaucoup d’expérience, ça peut aller jusqu’à 150 000.

Quels sont vos principaux défis actuellement?

Le premier défi, c’est l’intégration avec CGI. Nous étions une petite entreprise et on arrive dans une grosse société. Il faut qu’on monte une structure et qu’on gagne des projets à travers CGI. L’autre défi du moment, c’est de pouvoir s’adapter aux nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, le chatbox… Ces nouvelles technologies vont s’intégrer dans le quotidien, on va avoir de plus en plus affaire à tout ça. Il va aussi falloir aider les sociétés à les intégrer dans leurs relations clients.

Il y a donc de quoi faire!

Il y a énormément de travail à faire. Les technologies de relations-clients sont de plus en plus prisées, et elles évoluent constamment avec les usages des consommateurs. Il y a donc beaucoup de choses à faire et à construire, et encore plus au Canada; c’est un secteur qui a de belles années devant lui.

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