Spécialiste CRM : fidéliser la clientèle grâce aux données

Giuliana Contavelli

Dans une industrie en changement perpétuel, il faut savoir être débrouillard et flexible, selon Giuliana Contavalli, spécialiste CRM chez Frank And Oak.

Giuliana Contavalli a travaillé dans pratiquement tous les départements chez Frank And Oak ! Après des études en journalisme et quelques années de travail indépendant où la mode est devenue sa spécialité, elle est entrée chez le détaillant de vêtements montréalais, basé dans le Mile-End depuis 2012.

Frank And Oak se démarque notamment par son service de stylisme virtuel. Au départ, le détaillant se spécialisait dans la mode masculine, mais offre maintenant des produits tant aux hommes qu’aux femmes, en magasin et en ligne.

Comment êtes-vous arrivée chez Frank And Oak ?

C’est un peu par hasard que je suis tombée sur Frank And Oak. J’ai commencé à travailler dans l’un des magasins en tant que gestionnaire de communauté en 2015. J’organisais des événements dans la région de Montréal. C’est comme ça que j’ai reçu de l’attention dans la compagnie. J’avais beaucoup de contacts dans le Mile-End. J’étais capable d’organiser des événements, de faire des échanges et des partenariats très intéressants sans nécessairement avoir à dépenser de grosses sommes.

Et depuis, comment a évolué votre rôle dans la compagnie ?

Après avoir organisé plusieurs événements et avoir rencontré les personnes dans l’entreprise, j’ai voulu rentrer dans les bureaux. Je me suis attachée à la marque, j’aimais beaucoup ce qu’on faisait et je voulais en faire plus. J’ai postulé pour une position de outreach. Puis, le manager de CRM m’a prise sous son aile. En dehors du travail, j’ai suivi  des cours pour maîtriser entre autres le HTML et l’analyse de données. Maintenant je suis spécialiste CRM pour la Frank And Oak.

En quoi consiste votre travail de spécialiste CRM ?

Dans mon cas, je fais du CRM (Customer Relationship Management) qui a rapport avec le e-mail marketing. Je suis en charge de tout ce qui sort de la compagnie à travers l’infolettre, de toute l’analyse de données qui rentre dans la compagnie à travers cette infolettre, donc tous les clics, les personnes qui l’ouvrent et la façon dont elle est consommée. À partir de là, je crée des stratégies et je fais du ciblage personnalisé. Je vais ensuite aller peaufiner notre façon de communiquer avec notre client à travers les courriels.

Quelles qualités sont nécessaires pour faire ce travail?

Il faut être très minutieux, faire attention aux détails et être polyvalent. Il faut que tu sois capable de faire du day-to-day comme coder des courriels, mais aussi travailler sur le lancement d’une stratégie. Tu dois être un bon communicateur parce que dans mon cas, mon travail a aussi rapport avec ce qui se fait en magasin et en ligne. Il faut être capable de parler avec toutes les équipes et être en mesure de partager de l’information très facilement.

Qu’est-ce qui vous plait le plus dans votre emploi ?

C’est d’être capable de comprendre les comportements des consommateurs à travers les chiffres et les données informatiques. C’est très satisfaisant d’arriver à créer des stratégies à partir de ces informations. C’est comme résoudre un casse-tête tout au long de la journée mais au lieu d’une image, le résultat est un portrait détaillé de tes membres. J’aime aussi le fait que notre équipe est à l’affût des changements et de l’évolution dans le commerce électronique et le commerce de détail. Nous nous adaptons aux changements tout en restant fidèles à nos origines.

Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un en début de carrière qui souhaite faire sa marque dans le domaine ?

Je crois que le plus important est de ne pas mettre son focus sur un seul chemin. Si tu n’as qu’un seul chemin en tête pour arriver à la carrière de tes rêves, tu élimines d’autres trajets qui pourraient également t’y mener.  De nos jours, mais surtout dans le monde des start-ups, il faut être très flexible, les choses changent très rapidement et il faut savoir se rendre indispensable et être débrouillard. Le marché du travail évolue plus rapidement, il faut donc avoir une grande capacité d’adaptation et ajouter le plus possible de compétences à son répertoire. On ne sait jamais en quoi une opportunité peut se transformer.

Pourquoi Frank And Oak est un bon employeur?

Comme Frank And Oak est encore une jeune entreprise, il y a beaucoup de place pour grandir au sein de la marque. J’ai eu de belles opportunités ici et cela est en partie grâce au fait qu’ils sont capables de reconnaître les différents talents de leurs employés et de les aider à grandir et évoluer. Je suis aussi très fière de travailler au sein d’une entreprise qui souhaite faire sa part et qui soutient les valeurs d’inclusion, de diversité et le développement durable.

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