Location: Montreal

Administrateur Principal CRM (Gestion relations clients)

VIA Rail Canada Inc.
  • Entreprise: VIA Rail Canada Inc.
  • Type: Temps plein
  • Ville: Montreal
  • Date de publication: 18 août 2016

Description de la compagnie

VIA Rail Canada exploite les services nationaux de transport ferroviaire voyageurs pour le compte du gouvernement du Canada. À titre de société d'État indépendante créée en 1977, la société fournit aux Canadiens des services voyageurs sécuritaires, efficaces et économiques, et ce, dans les deux langues officielles du pays. Année après année, VIA se classe invariablement parmi les entreprises de transport qui inspirent le plus confiance au Canada. Dans l’édition 2013 du sondage annuel de Léger Marketing, sur les 100 entreprises les plus admirées au Canada, VIA Rail s’est classée première parmi toutes les entreprises de transport.


Sommaire du poste

L'administrateur principal, Programme de gestion des relations avec le client (GRC ou CRM en anglais), est responsable de la tenue à jour et de la propreté des systèmes ainsi que du soutien aux utilisateurs. Il joue le rôle d'intervenant principal dans la concrétisation de la vision de la GRC/CRM de l'entreprise par la conception et la gestion continue du développement de systèmes répondant aux besoins de l'entreprise.

L'administrateur fait le pont entre le système de GRC/CRM et les utilisateurs qui interagissent avec ce dernier. Il est le porte-parole des utilisateurs auprès de la direction. Pour s'acquitter plus efficacement de ces tâches, l'administrateur possède non seulement une connaissance approfondie du logiciel, mais aussi des processus d'affaires de VIA Rail et de leurs liens avec le logiciel de GRC/CRM.

Évolution et expansion de la GRC/CRM:

  • Diriger l'analyse et la saisie des besoins opérationnels pour l'élaboration d'exigences fonctionnelles détaillées, établissant clairement l'étendue du projet. Comprendre les besoins de l'entreprise et établir les solutions de GRC pertinentes.
  • Saisir, créer et documenter le déroulement des processus opérationnels actuels et à venir.
  • Établir une documentation claire, concise et complète sur les exigences et les spécifications fonctionnelles.
  • Assurer la liaison entre les groupes commerciaux et l'équipe du projet pour tous les aspects du soutien et de l'amélioration.
  • Fournir un encadrement et un appui à la gestion pour les projets liés au système Salesforce pour veiller à ce que ceux-ci répondent aux besoins de l'entreprise et à ce qu'ils soient réalisés à temps.
  • Se tenir au courant des nouvelles fonctionnalités de GRC/CRM et applications de fournisseurs, et mettre en œuvre des améliorations relatives à la configuration, à la tenue à jour et aux normes.
  • Effectuer la planification de la capacité.
  • Repérer et résoudre les lacunes dans les données actuelles.

Administration et tenue à jour du système:

  • Analyser, diagnostiquer et résoudre les problèmes liés au matériel, aux logiciels, et au réseau.
  • Effectuer la sauvegarde et la restauration du système, saisir et analyser les registres;
  • Minimiser l'impact des nouvelles versions du système Salesforce et de logiciels de fournisseurs sur les utilisateurs finaux.
  • Gérer les relations avec les fournisseurs.
  • Travailler en collaboration avec d'autres équipes TI pour veiller à la mise en place d'infrastructures, de politiques et de procédures appropriées pour appuyer l'environnement d'application personnalisé.
  • Travailler avec les utilisateurs finaux pour établir et tenir à jour les règles de flux des travaux; les déclencheurs, les règles de validation et les lignes d'objet personnalisée dans Salesforce, à mesure que les besoins évoluent. Mettre et tenir à jour les modes liste, la mise en page, les modèles de courriels et les règles d'attribution.
  • Gérer les fonctions de sécurité et s'assurer qu'elles correspondent aux besoins de l'entreprise.
  • Élaborer des rapports et des tableaux de bord.

Soutien aux utilisateurs:

  • Répondre aux demandes de soutien des utilisateurs; diagnostiquer les pannes dans le système et les résoudre en temps opportun pour réduire l'impact sur les utilisateurs.
  • Configurer et gérer les comptes utilisateurs; effectuer le suivi de l'utilisation de Salesforce, tenir à jour le guide de formation et promouvoir les pratiques exemplaires relatives à Salesforce auprès de tous les utilisateurs.
  • Interagir quotidiennement avec les groupes commerciaux et les propriétaires d'entreprises pour comprendre les processus d'affaires et les exigences clés, ainsi que leurs liens avec le logiciel de GRC/CRM; travailler de façon proactive pour résoudre les problèmes des utilisateurs.
 

Baccalauréat en informatique, en génie informatique ou domaine connexe de préférence. Au moins 10 ans d'expérience en GRC/CRM (dont au moins 2 ans d'expérience pratique avec Salesforce).

Solide connaissance des systèmes commerciaux et des TI. L'attestation d'administrateur du système Salesforce est un atout.

Solides connaissances et habiletés techniques, et capacité à susciter des répercussions positives grâce à la technologie.

Bonnes compétences en analyse et en résolution de problèmes pour traduire des exigences d'affaires en exigences techniques.

Grande facilité d'apprentissage et débrouillardise; capable de travailler seul et en équipe. En mesure d'accomplir plus d'une tâche à la fois et d'établir l'ordre de priorité des tâches à accomplir.

À l'aise en équipe dans un milieu exigeant où le rythme est rapide et capacité à établir les priorités et à respecter les échéances dans les délais fixés.

Solides compétences en gestion de projets.

Excellentes aptitudes à la communication verbale et aux relations interpersonnelles pour la présentation d'idées dans un langage convivial. Capacité à travailler en collaboration avec tous les échelons de l'entreprise. Sociable et d'approche facile. Capacité à établir un lien efficace et constructif avec les utilisateurs, y compris des membres de la direction, pour comprendre les affaires dans leur ensemble et l'état actuel de la GRC/CRM.

Grand souci du client.

Sens de l'initiative et de l'organisation avec une attention particulière aux détails.

Grande importance accordée à l'échéancier et à la précision du travail.


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