Location: Montréal

Responsable succès client (Customer success manager) à Montréal

Yapla
  • Entreprise:

    Yapla

  • Type: Temps plein
  • Ville:

    Montréal

  • Expérience de travail: Junior
  • Date de publication: 21 Nov 2019
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Description de la compagnie

Éditeur logiciel dédié aux OBNL, Yapla commercialise une plateforme pensée par et pour les OBNL de toutes tailles. Il s’agit d’une plateforme de paiement et de gestion tout-en-un qui leur fait gagner du temps et optimise leur financement. Le logiciel permet d’automatiser la gestion des membres et des adhésions, de gérer des événements, de collecter des dons et de concevoir des infolettres personnalisées tout en facilitant la comptabilité. Il comprend également un créateur de site web performant intégrant l’ensemble de ces fonctions. En lien avec sa vision, démocratiser le numérique au plus grand nombre d’OBNL, le forfait offrant les fonctions de paiement est gratuit. 

Yapla, anciennement memboGo, a été fondée en 2013 et est utilisée par des milliers de personnes en Europe et Amérique du Nord. Elle est portée par une équipe de plus de 50 personnes mobilisées à donner le temps aux OBNL de changer le monde. La banque française Crédit Agricole est au capital de Yapla depuis 2019. 

Pour en savoir plus, consulter www.yapla.ca


Sommaire du poste

Relevant du responsable de l'équipe de soutien, Yapla recherche un responsable succès client. En tant que membre de l'équipe de soutien, le responsable succès client accompagne les utilisateurs pour assurer leur réussite avec la plateforme. Ils maintiennent l'entreprise concentrée sur les succès de ses clients et jouent un rôle central dans l'orientation future du produit en étant la courroie de transmission entre les clients et l’entreprise.

Les responsables succès client doivent comprendre les résultats obtenus par les clients grâce à la collecte et à l'analyse continues de données et s’assurer de participer activement à l’élaboration de la feuille de route des produits. Ils sont impliqués dans tous les aspects du support, de la gestion des comptes, de la démonstration du produit, de l'éducation des clients et plus encore. Toute l’équipe Yapla comptent sur les responsables succès clients pour obtenir des commentaires sur toutes les décisions clés de l’organisation.


Personne recherchée

Nous cherchons des candidats polyvalents et dynamiques s’intégrant bien dans le développement d’un start-up dynamique et ambitieux en croissance comme Yapla.

Responsabilités

  • Se définir comme un expert de la plateforme Yapla
  • Prendre en charge toutes les demandes de soutien et les questions des utilisateurs qui arrivent de différents canaux (téléphone, ticket de support, courriel et clavardage)
    • Répondre aux questions des clients afin d’offrir des solutions adaptées à leurs besoins
    • Diagnostiquer, résoudre et assurer le suivi des problèmes techniques et demandes d’amélioration
    • Rédiger et mettre à jour les documents de l’équipe de soutien (aide en ligne, gabarits de message, méthodologie, etc.)
  • Comprendre les résultats des clients en communiquant avec eux, analyser leurs indicateurs de santé (NPS) et recueillir d'autres commentaires via les appels, les courriels et Zendesk.
  • ​Représenter les clients afin de faire évoluer positivement nos produits, notre marketing et nos processus de vente.
  • Servir d'interlocuteur privilégié pour l'intégration des nouveaux clients en mode autonome.
  • Prendre la relève de l’équipe d’accompagnement après un déploiement.
  • Collaborer avec l'équipe de développement pour mettre en place ou configurer notre plateforme selon les besoins des clients et résoudre les problèmes techniques soulevés par les clients.
  • Évaluer le niveau d'engagement des clients envers l'entreprise et fournir une rétroaction aux autres équipes concernant l'amélioration des produits et des services.
  • Fournir des informations aux clients pour s'assurer qu'ils tirent le meilleur parti de la plateforme dans le but d'aider à accroître notre base de clients.

Habilités

  • Savoir faire preuve d’empathie et être animé par une volonté d’aider
  • Aptitude à communiquer et à offrir un service irréprochable aux utilisateurs
  • Maîtriser le français et l’anglais, autant à l’oral qu’à l’écrit
  • Esprit d’analyse, synthèse et conceptualisation
  • Savoir définir et gérer efficacement les priorités
  • Savoir utiliser, sinon apprendre les logiciels de type ERP
  • Être animé par le souci du détail, curieux, méthodique, autonome, organisé ainsi que prendre l’initiative nécessaire et démontrer un esprit d’équipe

Formation
Avoir un niveau d'éducation de niveau universitaire, de préférence, mais ce n'est pas essentiel.

Qualifications
Plus de 2 ans d'expérience dans la gestion de comptes ou le succès client dans une société de SaaS ou de logiciels.

  • Expérience avérée de travail dans un rôle d'interlocuteur client
  • Expérience de travail avec Zendesk ou une plateforme de clavardage/chat en direct similaire. Utile mais pas indispensable.
  • Avoir, ou être prêt à apprendre, des compétences techniques de base en HTML, Javascript, CSS discuter en toute confiance des termes techniques.

Nous offrons pour ce poste et une rémunération concurrentielle, surtout un environnement de travail dynamique et enrichissant. Nous vous remercions de l’intérêt que vous nous témoignez en présentant votre candidature; cependant, nous ne communiquerons qu’avec les personnes dont la candidature sera retenue en présélection. Toutes les candidatures seront traitées confidentiellement.

Seuls les candidats autorisés à travailler au Canada seront retenus.

Yapla souscrit aux principes d’égalité et d’équité en emploi. Pour faciliter la lecture, le genre masculin est utilisé sans discrimination dans ce texte.


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