Il vous est sûrement arrivé à quelques reprises d’arriver sur un site web et et de voir une fenêtre de conversation, un chatbot en anglais, s’ouvrir dans le coin droit du bas de votre écran. « Si vous avez besoin d’aide, faites-moi signe! » pouvez-vous lire dans l’une d’entre elles.
Dans une étude publiée en avril dernier par l’Université d’État de Pennsylvanie, la Penn State, des chercheurs ont découvert que les chatbots ayant des caractéristiques humaines mais qui manquent d’interactivité, déçoivent les utilisateurs.
Dirigée par Shyam Sundar et James P. Jimirro, codirecteurs du Media Effects Research Laboratory et affiliés à l’Institut pour la Cyberscience (ICS) de l’université, l’étude démontre qu’humaniser ce robot conversationnel n’est pas toujours la solution.
FUN FACT DE LA JOURNÉE
Pour le commun des mortels, le mot chatbot, soit la contraction des termes chat (bavarder) et robot en français, ne sonne aucune cloche. Saviez-vous que ce terme existe depuis 1994 ? Selon certains, on considère que le programme ELIZA, créé au MIT (Massachusetts Institute of Technology) en 1966, serait le premier logiciel de la sorte.
« Les gens sont agréablement surpris lorsqu’une fenêtre de bavardage à faible anthropomorphisme, soit une boîte aux morphologies humaines, a une plus grande interactivité », affirme M. Sundar.
Selon lui, plus il y a de repères visuels anthropomorphiques, plus les utilisateurs ont d’attentes en matière d’interactivité… Ce qui peut mener à la déception.
Plusieurs entreprises d’ici et d’ailleurs ont créé des plates-formes et des interfaces ouvertes pour que l’acceptation des chatbots par la société passe plus facilement et plus rapidement, comme Microsoft, Facebook, Google, Amazon, Vidéotron, Bell ou Samsung.
Une grande interactivité est marquée par des réponses rapides qui correspondent aux requêtes de l’utilisateur et des échanges de fils de discussion qui peuvent être facilement suivis, selon M. Sundar.
LA MÉFIANCE FACE AUX CHATBOTS
Alors que les gens se méfient de l’interaction avec une machine, les développeurs ont tendance à ajouter des prénoms humains aux boîtes de clavardage, comme Siri d’Apple, ou programment un avatar humain, comme un dénommé Paul, Maxime ou Géraldine.
Pour sa part, Eun Go, ancienne doctorante à Penn State et auteure principale de l’étude, affirme que dans le cas d’un chatbot à faible ressemblance humaine, il est plus agréable d’avoir accès à une grande interactivité, procurant ainsi « un sentiment de dialogue réel » et « une présence sociale ».
« Les indices identitaires créent des attentes, dit Mme Go. Lorsque l’on dit que ce sera un humain ou un chatbot, les gens commencent immédiatement à s’attendre à certaines choses. »
Shyam Sundar avance que les assistants virtuels sont de plus en plus utilisés parce qu’ils sont « pratiques » et que les résultats de ces conversations pourraient aider les développeurs à « améliorer l’acceptation sociale » face à la technologie et les boîtes de clavardage.
Dans un rapport antérieur mené auprès de 1051 Américains, le 2018 State of Chatbots Report fait ressortir les craintes et les bénéfices des robots conversationnels.
Source : 2018 State of Chatbots Report / Drift
« Même de petits changements dans le dialogue, comme le fait de reconnaître les dires de l’utilisateur avant de fournir une réponse, peuvent rendre les robots conversationnels plus interactifs et attrayants », précise le professeur Sundar.
DE PLUS EN PLUS OMNIPRÉSENTES
« Il y a une forte demande dans l’industrie pour les chatbots, dit M. Sundar. Ils sont peu coûteux et faciles à utiliser, ce qui rend la technologie attrayante pour les entreprises en matière de service à la clientèle. »
Il ne s’en cache pas : les robots conversationnels ont leurs limites. Par exemple, leurs styles de conversation sont souvent sur échasses et impersonnels.
Toujours selon le 2018 State of Chatbots Reports, 43 % des répondants ont répondu qu’ils préféraient être en contact avec un assistant humain à la question « qu’est-ce qui vous empêcherait d’utiliser un robot conversationnel ».
Source : 2018 State of Chatbots Report / Drift
OK, MAIS LA DÉMARCHE SCIENTIFIQUE, ELLE ?
Les chercheurs ont recruté 141 participants et leur ont conçu huit conditions différentes en manipulant trois facteurs pour tester la réaction de l’utilisateur au chatbot.
Le premier facteur est l’identité du robot. Lorsque le participant a participé au chat en direct, un message est apparu indiquant que les utilisateurs interagissaient soit avec un chatbot, soit avec une personne.
Le deuxième facteur est la représentation visuelle d’un robot conversationnel. Pour certains, celui-ci comprenait un avatar humain. Pour d’autres, il s’agissait simplement d’une fenêtre.
Enfin, tous les chatbots se caractérisaient par une interactivité élevée ou faible lorsqu’ils répondaient aux participants, à la seule différence près qu’une partie de la réponse de l’utilisateur était répétée dans des conditions dites élevées. Dans tous les cas, un humain interagissait avec le participant.
Bien que cette étude ait été réalisée en ligne, les chercheurs ont déclaré que l’observation des participants et leur façon d’interagir avec les robots dans un laboratoire pourraient être une future étape possible pour faire avancer cette recherche.
