Est-ce que vous devez vraiment tenir compte des commentaires des clients qui sont interpellés par vos campagnes de communication et de marketing?
Parce que vous ne cessez de demander leur opinion à la caisse, au comptoir de service ou à la fin de chaque transaction numérique. Toutefois en ne posant que la question très simple « quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à vos amis et collègues » vous pouvez déboulonner les trois grands mythes qui entourent les commentaires clients.
D’abord, plus vous allez poser de question, plus vous allez recueillir des commentaires. Les données indiquent plutôt que plus vous multipliez les questions, plus vous augmentez le risque d’introduire un biais dans les réponses. Vous allez obtenir des informations qui vous plaisent mais vous n’êtes pas plus avancé à savoir ce que vos clients désirent vraiment. Un questionnaire plus serré produit un taux de réponse plus élevé et vous permet de résoudre plus rapidement les points d’accrochage dans le marché.
Ensuite, votre objectif est de recueillir le plus de commentaires possibles. Le véritable enjeu est plutôt de savoir comment vous allez utiliser ces informations pour régler des problèmes, capitaliser sur vos bons coups et identifier de nouvelles occasions d’affaires pour votre entreprise.
Enfin, seuls les insatisfaits participent activement aux sondages de satisfaction. Si votre taux de réponse oscille autour de 5 % c’est que vos questionnaires sont trop longs et compliqués et que les gens satisfaits de vos produits ou services n’ont tout simplement pas le temps de participer et de vous donner une bonne accolade.
