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5 erreurs qu’une entreprise doit éviter sur les médias sociaux
Melissa Pelletier
28 août 2018
Carrière
3 minutes à lire
504
Marketing, service à la clientèle, nouvelles… Les médias sociaux permettent aux entreprises de créer et d’entretenir un lien avec ses clients.
Comment ne pas faire une erreur qui pourrait vous coûter cher? Macy Bayern nous indique les faux pas à éviter dans un article publié sur TechRepublic.com.
1. Oublier votre marque
Quand vous construisez une persona en ligne, vous devez connaître votre marque. À chaque publication, le gestionnaire de communauté doit garder en tête les valeurs de la compagnie. Avant de publier, il faut toujours se demander «Est-ce que cette publication va dans le sens des croyances de mon entreprise?»
Souvent, les erreurs surviennent quand on en fait trop. N’essayez pas d’attirer l’attention à tout prix. Un trait d’humour ou un mot de trop peut parfois mener à une véritable crise sur les réseaux sociaux. L’authenticité est toujours une meilleure option!
2. Ne pas connaître votre audience
Si vous devez absolument saisir l’essence de votre marque, vous devez aussi connaître votre communauté. Les entreprises doivent toujours garder en tête la personnalité de leurs clients. En ayant cette importante donnée en tête, c’est beaucoup plus facile d’aller droit au but sur les réseaux sociaux. Usez de stratégie! Une minute ou deux de réflexion supplémentaire peut faire toute la différence.
3. Plagier
Ne tombez jamais dans ce piège! Il peut bien sûr être tentant de s’inspirer de telle ou telle entreprise qui gère sa communauté d’une main de maître. Pourtant, ce serait une grave erreur de reprendre une publication telle quelle. En plus de risquer fortement de manquer votre cible - puisque votre communauté est forcément différente de celle de l’autre entreprise -, vous pourriez voir une mise en demeure apparaître sur votre bureau. On évite!
4. Être mal préparé
Dur de suivre la frénésie des réseaux sociaux. Un débat ou une information virale peut se développer à la vitesse de l’éclair. C’est bien beau, mais ça peut souvent être difficile de bien réagir quand le temps presse. Le truc? Simuler des situations qui risquent de survenir sur les réseaux sociaux. Préparez des réponses, des retours et des réactions appropriées pour tel ou tel cas. Vous devrez sûrement vous adaptez selon la situation, mais cette préparation de base risque de vous sauver bien des maux de tête - et des erreurs fâcheuses.
5. Manquer d’authenticité
N’ayez pas peur de vous excuser et si vous le faites, soyez sincère. Si une entreprise est accusée d’avoir mal agi, elle se doit de présenter ses excuses. Dans un cas semblable, c’est primordial d’être le plus humble et authentique possible. De qui doit venir les excuses? Si les gestionnaires peuvent demander pardon, c’est aux employés de décrire la situation avec plus de détails.
En suivant ces quelques lignes directrices, vous avez toutes les chances d’éviter une crise sur les réseaux sociaux!
Sur un sujet connexe: Les employés qui utilisent les médias sociaux au travail sont-ils moins fidèles?
Comment ne pas faire une erreur qui pourrait vous coûter cher? Macy Bayern nous indique les faux pas à éviter dans un article publié sur TechRepublic.com.
1. Oublier votre marque
Quand vous construisez une persona en ligne, vous devez connaître votre marque. À chaque publication, le gestionnaire de communauté doit garder en tête les valeurs de la compagnie. Avant de publier, il faut toujours se demander «Est-ce que cette publication va dans le sens des croyances de mon entreprise?»
Souvent, les erreurs surviennent quand on en fait trop. N’essayez pas d’attirer l’attention à tout prix. Un trait d’humour ou un mot de trop peut parfois mener à une véritable crise sur les réseaux sociaux. L’authenticité est toujours une meilleure option!
2. Ne pas connaître votre audience
Si vous devez absolument saisir l’essence de votre marque, vous devez aussi connaître votre communauté. Les entreprises doivent toujours garder en tête la personnalité de leurs clients. En ayant cette importante donnée en tête, c’est beaucoup plus facile d’aller droit au but sur les réseaux sociaux. Usez de stratégie! Une minute ou deux de réflexion supplémentaire peut faire toute la différence.
3. Plagier
Ne tombez jamais dans ce piège! Il peut bien sûr être tentant de s’inspirer de telle ou telle entreprise qui gère sa communauté d’une main de maître. Pourtant, ce serait une grave erreur de reprendre une publication telle quelle. En plus de risquer fortement de manquer votre cible - puisque votre communauté est forcément différente de celle de l’autre entreprise -, vous pourriez voir une mise en demeure apparaître sur votre bureau. On évite!
4. Être mal préparé
Dur de suivre la frénésie des réseaux sociaux. Un débat ou une information virale peut se développer à la vitesse de l’éclair. C’est bien beau, mais ça peut souvent être difficile de bien réagir quand le temps presse. Le truc? Simuler des situations qui risquent de survenir sur les réseaux sociaux. Préparez des réponses, des retours et des réactions appropriées pour tel ou tel cas. Vous devrez sûrement vous adaptez selon la situation, mais cette préparation de base risque de vous sauver bien des maux de tête - et des erreurs fâcheuses.
5. Manquer d’authenticité
N’ayez pas peur de vous excuser et si vous le faites, soyez sincère. Si une entreprise est accusée d’avoir mal agi, elle se doit de présenter ses excuses. Dans un cas semblable, c’est primordial d’être le plus humble et authentique possible. De qui doit venir les excuses? Si les gestionnaires peuvent demander pardon, c’est aux employés de décrire la situation avec plus de détails.
En suivant ces quelques lignes directrices, vous avez toutes les chances d’éviter une crise sur les réseaux sociaux!
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