Ce qu’il faut faire lorsqu’un client potentiel vous « ghost »

Tout comme lors d’une date, il est facile de faire des suppositions sur ce que l’autre parti pense de vous. Mais ce n’est pas vraiment personnel…

La rencontre s’est bien déroulée et le client potentiel laisse sous-entendre qu’il est prêt à aller de l’avant. Excellente nouvelle… jusqu’à ce qu’il disparaisse sans donner de nouvelles, tout juste avant la signature du contrat.

Il est facile de tomber dans le piège de trop analyser chaque correspondance, ou l’absence de correspondance, et de faire des suppositions irréfléchies sur ce que l’autre partie pense de vous.

Stephanie Vozza de Fast Company a écrit un billet sur le sujet et vous énumère quelques solutions sur le « ghosting ».

Exclure tout malentendu

Dr Wayne Pernell, psychologue et auteur du livre Leadership Lessons From the Road, propose de vous assurer que vous n’êtes pas au milieu d’un malentendu; il est possible que le client ait dit « peut-être », alors que vous avez entendu « oui ».

« Se pourrait-il que vous n’ayez pas eu la relation que vous pensiez avoir eue, demande-t-il. Vous auriez pu supposer une connexion qui au final, n’en était pas un. »

Faire un suivi

« Si vous n’avez pas mal jugé la relation, demandez-lui s’il va bien, affirme M. Pernell. Montrez-vous vraiment inquiet et notez que vous avez été en contact régulièrement et que, tout d’un coup, tout s’arrête. »

Prenez le temps de vous renseigner, afin de savoir s’il a besoin d’aide pour quoi que ce soit, et indiquez que vous pensez qu’il traverse une période difficile et que vous seriez heureux de l’aider où vous le pouvez

Cela créerait un effet de levier, selon le psychologue. Il faudrait être sincère dans vos préoccupations. « S’il vous laisse tomber et que vous lui faites part de votre inquiétude et votre souci pour eux, vous aurez rétabli une relation basée sur les soins. »

De manière civile et polie, rappelez-leur la situation. Voici un petit exemple :

« Vous m’avez envoyé un courriel telle date, m’avez donné votre numéro de téléphone portable pour notre appel de vendredi et vous avez affiché sur Facebook que vous cherchiez des services. Vous avez pourtant démontré de l’intérêt envers notre entreprise. »

« Reconnaissez tout le travail que vous avez fait pour faire des recherches sur leurs prochains moves, dit M. Pernell. En leur rappelant que vous avez une histoire ensemble, vous travaillez à reconstruire la relation. »

Il y aurait une chose à éviter lors du suivi, selon le psychologue et auteur : il faut éviter de faire des suppositions. « Ne supposez aucune raison pour laquelle ils vous ont abandonné, et n’essayez pas de réparer les pots brisés en abaissant vos prix, par exemple », précise M. Pernell.

Si vous n’avez pas de réponse…

… Envoyez à l’intéressé une dernière note disant que vous n’êtes pas sûr de ce qui s’est passé et que vous êtes disponible pour lui. Dites-leur que vous espérez rester en contact, peu importe la décision qu’il prendra.

Katie Long, vice-présidente des relations publiques de Idea Grove, suggère de mettre en place des alertes Google pour suivre l’actualité de l’entreprise du prospect, ou de s’abonner à des bulletins d’information qui couvrent l’industrie du client.

« Envoyez-leur une note chaque fois que vous voyez quelque chose d’intéressant se passer au sein de leur entreprise », précise-t-elle.

Passez à autre chose

Si le client potentiel vous ignore toujours, il est temps de passer à autre chose. Ignorer n’est pas très professionnel et ce comportement pourrait être un indicateur que vous ne voulez probablement pas d’eux comme client.

« Il y a un million de raisons pour lesquelles un prospect pourrait ne pas répondre, dit Mme Long. Il n’est pas rare que les clients professionnels veuillent éviter le scénario inconfortable de dire “non” à quelqu’un. »

Préservez votre santé mentale en vous rappelant que la réceptivité de quelqu’un d’autre n’est que marginalement sous votre contrôle

Mais ne laissez pas ce genre de relation dicter votre façon de vous engager avec les autres, selon M. Pernell. « Soyez gentil, compatissant et présent, dit-il. Votre réputation vous aidera à vous démarquer à long terme. »